2020年全國市場監管部門共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件

記者15日從國家市場監督管理總局獲悉，2020年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。

統一平臺高效運轉

按照中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，全國市場監管部門已經將原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺，實現了全業務、全系統訴求集中匯集。

通過統一平臺入口，消費者可以全天24小時提交投訴舉報;統一接聽程序，286個地方話務機構的5225名熱線接聽人員可以規范地錄入和分送;統一辦理程序，9.2萬名市場監管干部可以按照統一程序在線互動、協同處理;2.55萬家ODR企業(指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，并主動與消費者協商解決的企業)按照統一規則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛;統一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權和監督權。

隨著熱線平臺的整合優化，2020年全國市場監管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件，投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產品質量、食品安全、價格、藥品等業務，占投訴舉報總量的33.51%。“通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監管部門各項業務融合，重構了投訴舉報處理模式，推進了市場監管投訴舉報業務的整體運轉、程序統一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權益提供了更多便利。”國家市場監管總局有關負責人表示。

網購訴求有所上升

2020年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在三方面：

——直播帶貨訴求速增。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件，為消費者挽回經濟損失835.53萬元。

——生鮮食品訴求增加。隨著傳統零售不斷向線上轉型，生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為品質不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷等。

——網上訂餐問題突出。

2020年，網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為平臺準入審核不嚴、線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

2020年，市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者協商糾紛19.22萬件，與傳統調解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天。(記者孔德晨)