近年來疫情多點散發成常態，年輕人自駕到城市周邊游也漸漸取代長途出行。在高漲需求下，頭頂“中國租車業赴美上市第一股”光環的一嗨租車在私有化、退市后迎來“第二春”。
據公開報道，一嗨租車在創下疫情后春運訂單最高記錄后，2月底全國直營服務網點破1萬大關，相較2020年的5000多個線下服務網點已經翻倍。
但需要指出的是，隨之同行的是大量的消費者投訴、訴訟以及不合規行為責罰記錄。在“質”與“量”之間如何取舍，成為一嗨租車亟待解決的現實問題。
這十大領域投訴高發
截至2022年3月14日，黑貓投訴上關于一嗨租車的投訴量累計1162條，其中800條顯示“已回復”、588條顯示“已完成”，消費者滿意度4顆星。
圖源：黑貓投訴
經筆者梳理2022年1月1日以來的84條投訴后，發現消費者對于一嗨租車的投訴主要發生在以下十大領域，按照數量高低分別為：亂扣或不退押金、違約金的問題（30次），保險墊付和報銷的問題（13次），工作人員態度的問題（9次），提供不當車輛的問題（8次），ETC、異地還車、加油等費用的問題（7次），虛假宣傳及優惠券使用的問題（6次），微信支付分占用的問題（4次），凍結賬戶或余額的問題（3次），虛報違章信息，違章超時未處理的問題（3次），無理由拒絕履行租車合同的問題（1次）。
多位律師就此表示，一嗨租車上述部分行為缺乏合理依據或違反相關法律法規。
從黑貓投訴上可知，大量消費者訴稱一嗨租車出現“亂扣費”“不退費”等情況，包括：消費者因平臺不提供車輛行駛證而無法辦理違章，因此被扣罰款；租車違章后，平臺不告知消費者卻直接扣款；業務員操作失誤扣款；消費者被扣款后發現違章對象非本人而是他人等。
一嗨租車APP顯示，用戶在租賃車輛過程一共需要支付2000元違章押金與3000元車輛保證金，其中車輛保證金為取車時刷取、還車時當場撤銷預授權；違章押金為還車時刷取，還車后30—60天無違章自動解凍。用戶可以直接支付，也可以通過微信芝麻信用及一嗨鉆石卡免押，這也導致不少消費者表示，通過微信支付分免押金卻出現訂單結束數幾天至數十天仍被占用的情況，影響后續使用，如“租車完成9天，沒有違章、沒有任何磕碰問題，微信支付分還綁定中，耽誤我去租車”。
北京市中策律師事務所合伙人、黨支部副書記李福來律師表示，違章押金、車輛保證金差異在支付時間、性質等。若發生業務員誤扣，或違章扣款后發現不是消費者本人而是他人等情形，一嗨租車應當及時將誤扣的款項退還給消費者；對于無法辦理違章而扣除，或租車違章后不告訴消費者直接扣款等情形，一嗨租車應當首先通知消費者違章事項，再進行扣款。
另有消費者表示，預約下單后，一嗨租車提供的車輛存在超證、無法辦理進京證、車牌不符、開車10分鐘后車輛胎壓和轉向出現報警等問題，導致出行計劃變動或出現違章。
李福來則表示上述場景應分別看待，其稱：“根據《民法典》第七百零八條、《消費者權益保護法》第二十三條的規定，一嗨租車在將車輛交付給消費者時，應當保證該車輛能夠正常使用，若存在超證等情形，則一嗨租車未盡到使車輛處于適于使用的義務，應當承擔違約責任；辦理進京證、限號等與租車用途有關，均屬于消費者在租賃車輛前應當注意的事項，租車公司可以善意提醒，在出現沒有辦理進京證無法入京、限號無法上路等情況時，消費者應當承擔不利后果。”
讓消費者倍感疑惑的還有ETC、加油服務費等費用的扣費規則。譬如，網友@青島黃阿軒2月投訴稱，他租賃的車輛有ETC，結算高速費時會有5%折扣，然而一嗨租車仍然要求按照高速過路費原價繳費，差價用途則是“維護安裝設備”。因此，@青島黃阿軒認為這是一嗨租車濫用自身市場地位和信息不對稱優勢。另有消費者表示，使用ETC扣費604.2元，但是一嗨租車實際收取636元。
圖源：黑貓投訴
李福來就此表示，一嗨租車此舉缺乏合理依據，這是由于“一嗨租車與消費者之間只有車輛租賃合同關系，若消費者在租賃期間使用ETC，租車公司可以向消費者主張該項費用，但一嗨租車意圖利用ETC優惠政策賺取差價，一嗨租車無此項收費權利，消費者也沒有支付義務”。
上海律宏律師事務所合伙人朱沙律師同時指出，“從經濟角度而言來說，ETC的安裝成本為一次性的收費，最高也就在幾百元，不同時期安裝還可能有一定的優惠，后期維護成本也比較低。對于租車公司來說，成本是有限的，按照5%的標準，很快就可以回本。因此按人工通道收費，溢價5%的部分，更多是租車公司的盈利?！?/p>
朱沙表示，如一嗨租車一定要按這個標準向消費者收費，應在合同顯著位置告知客戶這一計費方式，并且安裝可插取的ETC卡，讓消費者可以在通行時自主選擇，不得強制交易，否則將違反《消費者權益保護法》關于公平、合理交易相關規定。
一嗨租車在服務方面也讓人十分擔心，不僅出現門店工作人員徑直登陸消費者賬號修改好評、若消費者給予差評賬號還會被封禁的情況，客服態度也十分惡劣，甚至有自稱為一嗨風控的工作人員電話威脅消費者，“來找你練練”。
或面臨一定經營、司法風險
被消費者視作“店大欺客”“霸王條款”時，一嗨租車仍面臨一系列合規煩惱。
2021年7月，在工信部發布的關于侵害用戶權益行為的APP通報中，一嗨租車APP（小米應用商店 版本6.6.62）被指存在超范圍收集個人信息的問題。更早的，在2019年3月，上海市消保委開展的涉及個人信息權限評測顯示，一嗨租車（版本V6.2.1）在接收訊息（短信）權限方面也存在問題。
除曾涉及超范圍收集個人信息外，天眼查顯示，截至3月14日，一嗨租車涉訟關系1120起，涉及的歷史行政處罰有604條，處罰總金額101.53萬元，或面臨一定經營、司法風險。
圖源：天眼查
就此，李福來稱，“如果是一嗨租車和消費者之間的糾紛，或是因一嗨租車侵犯消費者合法權益而受到的行政處罰，則會在一定程度上造成公眾的不信任感，進而影響其日常經營。”朱沙進一步補充道，訴訟中企業可能發生賬戶財產被查封等風險，直接導致無法正常經營；對于消費者來說，企業如果多次涉訴或被處罰，則說明企業本身經營存在一定的不正規甚至違法行為，如果選擇這類公司合作，后期很有可能會因為企業的不合規或者違法行為導致自己背上訟累，產生不必要損失。
筆者注意到，一嗨租車的處罰內容包括個別網點未取得營業執照、從事非法客運活動三次以上被查等。按案由統計，關于機動車交通事故責任糾紛與車輛租賃合同糾紛的訴訟次數最多。
圖源：天眼查
針對消費者投訴高發的原因、訴訟處罰對公司經營的影響、日后提升消費者體驗的措施等，筆者曾發函至一嗨租車公開聯絡郵箱，但截至發稿對方并未回復。
