居住服務時代崛起 消費者對住房服務需求從“安全-效率-體驗”升級疊加

在堅持“房住不炒”的定位下，房地產市場逐漸回歸居住的本質。隨著消費者對美好生活的追求與住房消費的升級，購房人對居住服務專業性、體驗感的要求進一步提升，住房消費中存在的服務問題也逐漸顯現。

居住服務時代崛起

隨著人口結構、收入水平等因素的變化，相比從前單純的居住需求，如今的住房消費衍生出更加多元化、個性化、品質化的新需求。

貝殼研究院首席分析師許小樂對《中國消費者報》記者表示，過去20多年間，消費者對住房消費服務需求從“安全-效率-體驗”逐層升級疊加。

貝殼研究院近日發布的《2021住房消費品質服務報告》顯示，受教育程度越高、收入越高，追求消費需求的層級也越高;同時，年輕人更向往大城市的生活與發展機遇，促使人口進一步向經濟發達地區和大都市圈城市群集聚流動，激發了大城市、都市圈新市民租賃、購房需求的潛力。“居住服務業將成為我國經濟的新興增長點，無論是對于經濟增長還是就業創業，居住服務業的崛起都將成為一個全新的時代命題。”空白研究院院長楊現領對《中國消費者報》記者表示。

楊現領認為，新住房時代的市場主線將是“更美好的品質居住”，包括有品質的居住空間、高便利性的配套設施、有質量的社區居住服務以及有溫度的鄰里關系。不難發現，品質居住中有一半條件是以“軟件”為要素，而當前居住領域最根本的矛盾是從業者提供的服務品質不能滿足消費者日益提升的要求。

相關投訴數量上升

一方面人們對好房子、好服務的需求越來越大;另一方面，在購房時，人們仍會遭遇產權糾紛、定金糾紛、延期交付、推遲辦證、房屋質量差、售后服務不到位等問題，直接影響消費體驗。

隨著消費者住房服務需求升級以及維權意識的增強，近年來全國住房消費相關投訴數量呈波浪式上升。

來自中國消費者協會的統計數據顯示，2016年，新房、二手房以及租賃相關消費投訴為7486件，2020年則增加至16905件。其中，投訴問題TOP10涉及房屋交易全鏈條的定金、合約簽訂、貸款申請、繳稅、過戶五個環節。《2021住房消費品質服務報告》顯示，在新房交易過程中，消費者遇到的問題TOP10占新房業務投訴總量的89.09%。無理由退房、承諾返傭、樓盤咨詢相關投訴位列前三名，分別約占新房投訴總量的18%、17%、14.5%。

相比新房，二手房交易中所出現的投訴問題 TOP10整體占比為80.84%。其中，房源維護相關投訴占比最多，約達33%。值得注意的是，作為二手房消費的特有問題，物業交割的投訴比例為7.55%，在二手房買賣所有投訴問題中排行第三。

租賃方面的投訴問題主要涉及房源、合約、服務和資金。投訴問題TOP10中，涉及房源問題的占39.82%;涉及押金、服務費資金問題的占比9.66%;涉及物業、退租房屋使用問題的占比15.96%;涉及服務人員的占比10.62%。“除了上述不同交易的差異性，投訴問題還存在區域特征。”貝殼研究院研究員潘浩對《中國消費者報》記者表示，大城市住房消費問題集中，城市住房消費焦點問題有共性也有差異。由于各城市市場成熟度不同、行業發展階段不同，消費者對于安全、效率和體驗的需求不同，各城市住房消費問題熱度也存在差異。

市場亟須不斷規范

如果服務端不能隨購房人需求的改變而進行服務升級，那么未來服務與需求的矛盾或將更加突出。

許小樂對《中國消費者報》記者表示，2020年，全國新房、二手交易總金額約22萬億元，其中約50%的成交是通過房地產經紀服務促成的，由此可見，對于經紀行業服務素質的進一步規范將直接提升消費者的體驗。

自今年7月份住建部等八部門聯合印發《關于持續整治規范房地產市場秩序的通知》，一場樓市三年整治行動正在全國范圍內展開。

目前，已有北京、云南、海南、廣東、河北、安徽、福建等多地相繼發文整治規范房地產市場秩序。整治范圍涵蓋房地產交易活動各環節，其中房地產開發、房屋買賣、住房租賃以及物業服務是整治重點。“這有利于形成完整監管閉環。”易居研究院智庫研究中心總監嚴躍進對《中國消費者報》記者表示，從住建部提出的“力爭用三年左右時間實現房地產市場秩序明顯好轉”這一目標來看，預示著此次整治行動將更具持續性，呈現出更加常態化的特點，無疑有利于鞏固當前樓市調控所取得的積極效果，并進一步促進房地產市場的平穩健康發展。(記者孫蔚)