新興職業“陪診師”：提高就診效率 陪診服務一定程度上緩解了“看病難”

2個小時完成基礎檢查 半天收費200元

4月7日早上8時，記者在西安交通大學第一附屬醫院見到了陪診師玉梅。當天上午她要陪診的是一位中年女性景大姐。景大姐是做餐飲生意的，因工作繁忙、飲食不規律患上了胃病。就診前一天，景大姐因胃痛劇烈掛了急診，第二天想再全面檢查一下。因為對醫院流程不熟悉，也沒有精神站著排隊，就找到了陪診師。

就醫的人特別多，再加上疫情之下要驗健康碼。早上8時剛過，記者和玉梅就來到了消化內科門診大廳。景大姐一到，玉梅趕忙在候診區尋找空位置，讓景大姐坐下休息，自己則站在一旁跟她溝通。“昨晚上提醒過您今天空腹來醫院，沒吃早飯吧?”“我們預約的是8時45分，還要再等一會兒才能簽到。”

快到就診時間了，玉梅提前拿著景大姐的身份證到就診簽到處等待取號。等待中，她不停得看時間。“得搶時間，一到點就要第一時間取號，要在每一個步驟上給客戶節省時間，提供方便。”玉梅說，作為陪診，要盡量把每一個細節都想到做好。醫院電子屏上的時間剛到43分，玉梅就排在一位患者身后，到她簽到取號時，剛好45分。

取號時玉梅注意到景大姐就診賬戶中沒有余額了，就帶著景大姐來到自助儲值機前，指導其充值。充值完畢，叫號系統剛好叫到了景大姐。因疫情防控，醫院目前實行“一人一診室”，景大姐就診期間，記者和玉梅一直站在門外等待。大概20分鐘，景大姐拿著檢查單出來了。“醫生說的也沒聽懂，先做哪個檢查呢?”景大姐一臉疑惑。“今天上午先抽血，做心電圖檢查，做完之后我去給您預約胃鏡，但是胃鏡檢查應該要排到下周了。下周有時間嗎?”雖然沒有進去診室，但看著景大姐拿出來的檢查單，玉梅就知道了接下來的流程。玉梅說，這是經常遇到的情況，很多患者不理解醫生的說法，在陪診過程中，陪診師就能起到解釋、協調作用，幫助患者準確理解醫生的治療方案，告知檢查流程。

“抽血在2樓，下樓的扶梯在右手邊，先取心電圖檢查的號，再抽血……”玉梅一邊說著，一邊輕車熟路地帶著記者和景大姐下樓。為景大姐找好座位后，來到自助取號機前。景大姐有了幫手，可自助機前還有很多獨自來看病的中老年人，他們不會操作，只能就近找人幫忙。一位患者刷了身份證但一直顯示不出繳費信息，只能再折返去人工窗口。“很多醫院都在推進智能化就醫，但老年人大多都不會網上掛號和智能支付。”玉梅說，常常會看到醫院人工窗口排長隊的場景。面對不熟悉的醫院，掛號、檢查、取報告都分散在不同的地方，就像是在迷宮里一樣。

繳費、取號、抽血、檢查……用了2個小時，玉梅帶著景大姐完成了所有基礎檢查，預約到下一周的胃鏡。走出醫院門診大廳，玉梅把景大姐送上車，路上交代著下次檢查的注意事項，還有平時養胃護胃的細節。當天的陪診工作就這樣結束了，據玉梅說，像這樣半天的收費是200元，如果全天則為300元。

提高就診效率 陪診服務一定程度上緩解了“看病難”

從事陪診師之前，玉梅是西安市某三甲醫院康復治療師。目睹了很多患者因為不熟悉看病流程，一臉焦慮的情形，她萌生了做“陪診”的念頭。“就是想為患者提供一些便利，減少一些焦慮，也可以為自己開辟一條新的就業渠道。”玉梅所在的邦邦陪診共有10余名陪診師，除了陪客戶就醫，還有“代辦跑腿”“送取結果”“代辦問診”等業務。她說，了解醫院的情況是陪診必備的專業素質，現在西安市客戶需求比較集中的醫院，他們跑得都比較熟。包括各個醫院哪些科室、哪些醫生比較熱門也要掌握。除了了解醫院的醫療資源，陪診師還要對醫院的環境了如指掌。“哪個科室在哪個樓層，哪個專家哪天出診。就連哪個醫院有多少停車位，應該從哪個門進出，都要清楚。”

陪診的客戶主要是老年人，因為兒女忙于生計、無暇抽身，他們的關切只能以購買服務的形式來體現。此外還有外地人、孕婦兒童、行動不便的殘障人士，還有少數年輕人無法忍受一個人看病的孤獨，也會選擇陪診。

在玉梅服務過的客戶中，很多患者都覺得看病方便了。當天記者和玉梅陪診的景女士就表示，陪診服務給自己省了很多事。“來看病本就不舒服，如果再排隊或者找不著路就更煩躁了。”景大姐說。我市一家醫院醫生告訴記者，醫院也會安排人員做引導員，但因為醫院本來人手就緊張，這些人員不能一對一服務患者，依然會有些患者感到不方便或者不明晰。“一般陪診人員對醫院很熟悉，可以大大縮短患者就醫時間，提高就診效率，一定程度上解決了患者‘看病難’的痛點，也避免了很多醫患矛盾。”但醫生也表達了自己的擔憂：目前陪診員的入職門檻低，不像醫護人員一樣有相關資格證書，更談不上行業標準，能否給所有選擇服務的患者提供高質量陪診是個問題。還有很多人因為價格原因無法選擇陪診服務，依然會存在“看病難”的問題。在老齡化愈發嚴峻的當下，醫生認為可以圍繞陪同就診做一些行業層面的完善工作，讓老人在有需要時多一種選擇。

解決“看病難”不能僅依靠市場自發

陜西省社會科學研究院社會熱點專家王曉勇表示，應該由行業協會或者專業組織就陪診師的身份認定、價格范圍、職業規范等方面出具一些標準，進行合理的指引，引導新興陪診服務良性發展。比如：陪診師必須進行崗前訓練，在遇到老年人就醫突發意外的情況下能夠做出正確判斷，緊急尋求醫生幫助。“監管部門要作出詳盡規范，給陪診服務一個合理定價。要防止陪診員與‘醫托’勾結，或成為隱匿‘醫托’，讓不法分子鉆了這個行業的空子;防止陪診員成為醫院利益的代言人，忽悠患者接受濫檢查、大處方。”總之，在未來的發展中，“職業陪診師”只有越來越正規化、系統化，才能真正經得起患者與時間的檢驗，真正解決“看病難”。

當然，王曉勇認為，解決“看病難”的問題，不能僅依靠市場自發的陪診導診服務。“陪診服務的價格很少能被老年人接受，經濟條件好的老年人可以選擇陪診服務;對于其他老年人，相關部門也應從政策層面、系統設計、醫院管理、智能體系便捷優化等方面不斷改進老年人的就醫體驗。”比如網絡掛號平臺的設計可不可以對老人友好一些?掛號界面能不能少一些商業元素的浸染?醫院能否在老人就診時提供指導?王曉勇建議政府部門也能構建一個完整的服務平臺，與醫療機構、養老機構、社會公益組織、社區等相連通，讓有需要的老人通過政府服務平臺也能找到免費陪診，享受到公益性、綜合性的養老服務。(記者 馬相)