保險銷售“全面雙錄”時代正式到來。
近日，銀保監會消保局正就《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》向業內征求意見。與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像(業內簡稱“雙錄”)相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構銷售人員在面對面銷售相關人身險產品時，都要進行“雙錄”。
取消60歲以上年齡限制
本次《征求意見稿》中的“保險銷售行為可回溯”，是指保險機構根據銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方式，記錄和保存保險產品銷售過程的關鍵環節和銷售行為的重要內容等原始資料和信息的一系列管理活動。
《征求意見稿》第四條指出，保險機構通過互聯網、電話銷售方式向保險消費者銷售的所有商業保險產品時;保險機構銷售人員面對面銷售保險期間超過一年的人身保險產品(不含普通型人壽保險)，以及保險期間不超過一年且包含續保責任條款(包括不保證續保責任條款)的人身保險產品;保險機構銷售人員面對面銷售財產保險產品，包括新車的商業機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險時，必須施行保險銷售行為可回溯管理。
值得一提的是，《征求意見稿》指出保險機構銷售人員面對面銷售上述第四條所涉及保險產品時，應該取得消費者同意后，對銷售過程關鍵環節和內容以同步錄音錄像的方式予以記錄。銀行類兼業代理機構銷售人員面對面銷售保險產品的，應在營業場所的銷售專區進行。
而根據2017年發布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，保險公司通過其他銷售渠道向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，或銷售投資連結保險產品，應對關鍵環節進行錄音錄像。這就意味著，以前保險公司只需向60歲(含)以上年齡的投保人銷售人身險產品時實行“雙錄”。而本次《征求意見稿》則取消了這一限制，銷售人員凡是面對面銷售人身險產品時，都必須嚴格進行錄音錄像。
至于“保險機構”的定義，文件中明確指出為“國內依法設立的保險公司和保險中介機構”。保險公司包括人身險公司和財險公司，而保險中介機構分為保險專業中介機構和保險兼業代理機構兩大類。其中，保險專業中介機構包括保險專業代理機構、保險經紀人;保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。
此前銀行APP介于線下銷售與網銷之間，這正是此前“銀保雙錄”時期大量銀保保費搬家至網銷的重要原因。此次《征求意見稿》堵上了這一“遺留之地”，如第二章中就明確規定：銀行類兼業代理機構利用電子銀行和自助終端銷售本辦法第四條第二項規定的保險產品時，應同時按照面對面銷售和互聯網銷售規定實施可回溯管理。
八大細則圈定雙錄規范
《征求意見稿》先以八步基本流程細則，劃定面對面銷售流程規范。即保險機構面對面銷售實施同步錄音錄像的，需至少包含以下內容：
第一步，出示身份證明。銷售人員需出示有效的執業證明，并說明本人所屬機構全稱，而消費者則需出示有效身份證明文件。
第二步，明確告知。銷售人員需明確告知消費者，銷售過程將進行現場同步錄音錄像。
第三步，產品資料展示。銷售人員需明確說明消費者所購買產品為保險產品、承保機構名稱、銷售機構名稱，并出示產品條款和免除保險人責任條款的書面說明，保險中介機構銷售人員還應出示客戶告知書。
第四步，權利義務說明。銷售人員應明確說明保險期間、繳費方式、繳費金額、繳費期間、免除保險人責任條款等內容，對免除保險人責任條款應逐條提示和明確說明。
第五步，如實告知。銷售人員應詢問投保人是否對投保單中的詢問事項進行了如實告知投保單中的內容是否是其本人真實的意思表示，并告知投保人不如實告知的后果。
第六步，明確答復。投保人對銷售人員的提示說明及詢問等內容作出是否清楚了解的答復。
第七步，簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。
第八步，補充詢問。銷售人員應提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內容進行詢問，并如實回答投保人的提問。
保險銷售進入全面可回溯時代
分析人士指出，“保險雙錄”的全面鋪開折射出著互聯網時代與消費者權益保護雙重視角下的保險銷售新常態——一邊是互聯網帶來的銷售生態的改變，一邊又是不斷上升的消費者投訴現象。
數據顯示，一季度銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。其中，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛投訴8561件，占財產保險公司投訴總量的55.09%;保證保險糾紛投訴2508件，占比16.14%。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%;疾病保險糾紛4600件，占比20.58%。而同期，行業保費增速7.8個百分點。
與此同時，近年不斷涌現的退保黑產案，其利用的最大漏洞就是當年不規范的銷售用語，累及了整個行業的發展。因此結合保險銷售可回溯管理經驗，以行為監管為抓手，規范保險銷售行為勢在必行。
當然，新政策的出現，也必定會帶給行業主體更多挑戰，令之面臨新的規范和合規要求。對于“雙錄”新規在實際落地中在技術和運營層面上可能遇到的問題，分析人士表示，在實際的功能落地階段，對服務人員的專業都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業準確。(見習記者楊曉東)
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