高德打車“默認勾選”引發用戶不滿 未乘車卻被扣錢被指亂收費

近期，高德打車因“默認勾選”一事而備受關注，也讓人們對聚合打車模式下的責任歸屬問題提出更多思考。

記者發現，“默認勾選”只是高德打車需要解決的一個產品設計問題，在黑貓投訴、貼吧、知乎等公開平臺上，還有不少用戶對高德打車提出其他質疑與吐槽，主要集中在對同一行程重復計費、未乘車卻被扣錢等方面。

律師表示，用戶在使用高德打車時，實際上是與平臺上的服務商產生服務關系，高德只是一個第三方平臺，起到展示和撮合的作用;在這個過程中，高德至少需要向用戶盡到提示義務，否則在發生消費糾紛時可能需要承擔連帶責任。

同一行程收費兩次，高德打車重復計費引用戶不滿

日前，微博用戶“醋王昊然”在黑貓投訴平臺發起投訴稱，“高德打車已經現金支付給司機，現在線上還要我支付”。高德地圖客戶服務團隊針對這一投訴回復稱，“您的問題已收到，相關同學已在積極核實，感謝您的反饋。”不過截至發稿，該投訴仍未完成。

根據另一位百度貼吧用戶的描述，其使用高德地圖打車已有多年，但近期在使用該平臺打車時，遇到了線上訂單自動扣費后、線下還要重復收費的情況。

該用戶稱，在使用高德打車并結束一單行程后，其已通過平臺自動支付17.06元，而司機居然按照打表計價器多收24元，共計收取41.06元。“以前只知道聚的實際收費會與平臺預估價不一致，你收我24我也就認了，比預計只貴7元，哪知道是雙計費收取，17元的被收取41元，也是真欺客，收雙倍的費用還多，太黑了!”

相較而言，有過類似遭遇的夏夏(化名)較為幸運。她對記者表示，“前陣我在高德地圖APP里叫了個車，下車時司機叫我掃他的二維碼支付，我就付了;結果后來再打車時發現還有一個待支付訂單，金額跟上次差不多，肯定就是同一個訂單了。”

而與其他用戶不同的是，在與高德客服反饋此事并經過兩三天的溝通后，最終夏夏得到了平臺贈送10塊錢打車券用以補償。對于這一解決方案，她表示尚能接受。

對此，藍鯨TMT記者詢問高德方面相關人士，希望了解該平臺的扣費規則、對于重復計費如何處理等。不過截至發稿，對方未予回復。

多位用戶認為，雖然高德是個聚合打車平臺，不提供運力與相關服務，但消費者如果通過高德平臺打車，那它應該也有義務對這些服務商進行監管。

未乘車卻被扣錢，高德打車被指亂收費

除了重復扣費之外，在黑貓投訴、百度貼吧、知乎等平臺上，多位用戶還反映自己在使用高德地圖APP打車時，還遇到賬號被盜且無故扣款、預估價嚴重不準等問題。

其中一位匿名用戶稱，自己未曾使用高德打車卻被無故扣款8次，其中6次是158開頭的手機號下的訂單，另外兩次是尾號1581的手機號下的單，“兩次分別是在河北和濟南打的車，但我本人在西安”。據此，該用戶提出，請高德打車予以退款并解釋。

另一有相似經歷的用戶在黑貓投訴平臺上透露，其高德地圖賬號自2021年3月4日被盜，后于3月13日發現，期間累計產生38筆訂單。之后其向高德客服進行投訴，對方在48小時后電話通知稱這屬于用戶本人正常打車，平臺概不負責。

無獨有偶，一位上海地區的用戶也訴稱，自己的高德地圖賬號與其189開頭的手機號綁定，在使用高德地圖打車的過程當中，發現其高德地圖賬號出現了一筆以181開頭的手機號發起的待支付訂單，這筆訂單于2021年2月12日生成、金額104元。

“這筆訂單不是本人手機號產生，不是本人產生，不是本人手機設備產生，高德地圖的聚的打車部門電話溝通承認是其他人用手機號碼綁定了我的設備進行打車。”上述用戶表示，“由于高德地圖的系統漏洞導致不法分子可以隔空用他們的手機號碼綁定我的高德地圖賬號進行打車，該系統漏洞已經嚴重侵犯到消費者安全和金錢利益。”

對于這類問題，高德方面相關人士也未予回復。

聚合模式責任歸屬問題待明確

今年3月，北京新聞廣播的一則報道引發了人們對于高德打車“默認勾選”功能的吐槽與關注。據報道，市民趙先生使用高德地圖的打車功能，原本預估價是32元，收到的賬單卻超過70元;不少網友也吐槽高德打車自動默認勾選所有車型、優先呼叫高價車型。

一位不愿具名的律師指出，“默認勾選”在互聯網行業較為普遍，這并不合法合規，原則上很可能侵害了消費者的知情權與選擇權。

不過，浙江墾丁律師事務所陳梅瑜律師認為，如果高德對于其提供的每種車型都標有預估價，且用戶能自行取消勾選高端車型，那么平臺的這種設計應該更多是為了方便用戶，不存在侵害消費者知情權和選擇權的問題。反之，則平臺可能侵犯了用戶的相關權利。

記者近日體驗發現，在選擇高德APP打車并填寫出發地及目的地后，頁面會自動勾選特價車、經濟型和出租車這三類車型，而舒適型、商務型及豪華型這三類高品質車型則需要用戶手動勾選。這似乎表明，高德打車已對相關功能進行優化。

業內知情人士對記者表示，高德平臺其實早有這種勾選方式，即價格敏感型的產品“特價車+經濟型”，以及出租車都不需要用戶手動勾選;而品質、豪華、商務等價格高的車型則需要用戶自己勾選。而北京新聞廣播所報道的案例其實是個烏龍事件，該用戶使用的是舊版高德APP來打車，該版本的確存在提示不足的問題，只能顯示預估起步價，而非預估價區間。

實際上，不管是以高德、美團為代表的純聚合出行平臺，還是滴滴這類“自營+聚合”的出行平臺，都不乏有類似的用戶投訴。這或許在一定程度上表明，聚合打車模式雖然能為用戶提供更多便利，但同樣也容易發生消費糾紛，這背后的責任歸屬問題尤其值得重視。

陳梅瑜律師表示，用戶在使用高德打車時，實際上是與平臺上的服務商產生服務關系，高德只是一個第三方平臺，起到展示和撮合的作用。在這個過程中，高德至少需要向用戶盡到提示義務，否則在發生消費糾紛時可能需要承擔連帶責任。